FI
SV
På Apirosport skapar vi inte bara försäljningar. Vi lägger stort fokus på att bygga upp relationer med våra kunder och vara en bestående partner man kan lita på. En del i detta är vårt serviceutbud som vi effektivt och konstant arbetar med. Kim Jörgensen, Service Manager på Apirosport, berättar mer om hur vi jobbar med service, varför det är viktigt och hur man kan förebygga eventuella problem.
Varför är det så viktigt med en väl fungerande service?
Svaret får bli beroende på vilket perspektiv man har:
1. Ur mitt och vårt perspektiv så är det givetvis till stor del för att vi vill ha nöjda kunder som känner en trygghet med oss som leverantör. Då kan vi bygga starka och lojala kundrelationer och få en långsiktighet och stabilitet i vår verksamhet.
2. Antar man kundens perspektiv så är väl det konkreta svaret att man vill ha många och nöjda betalande medlemmar. Är det något som verkligen bidrar till det motsatta så skulle jag säga att det är trasiga maskiner. Tar det dessutom lång tid innan de lagas så bidrar detta till frustration hos medlemmar vilket bör vara första prioritet att undvika. En väl fungerande service kan också avsevärt förlänga livslängden på maskinparken.
3. Till viss det handlar det för mig om att jag i grunden är väldigt mycket tävlingsmänniska. När jag först kom in i branschen 2015 hade vi på Apirosport ett ganska tråkigt rykte kring vår service. Till stor del var detta dessutom välförtjänt men målsättningen sattes snabbt till att ha branschens bästa service. Det finns inget bra sätt att benchmarka sig för att säkerställa att så är fallet men jag är övertygad om att vi ligger väldigt bra till. Att våra säljare idag med gott samvete kan prata stolt kring vår service i dialog med befintliga och potentiella kunder blir för mig ett kvitto på vad vi åstadkommit de senaste åren.
Hur jobbar Apirosport med service?
Som jag nämnde tidigare så har företagets serviceorganisation gjort en gedigen resa de senaste åren. En stor bidragande orsak till att det varit möjligt är helt enkelt att vi haft goda förutsättningar. Beslut har tagits att vi ska satsa på service och därmed har vi också haft möjlighet att behålla och vidareutveckla ett team av mycket kompetenta individer. Även om vi jobbar väldigt individuellt så har vi stor nytta av varandra. Alla har olika erfarenhet och kompetens och denna kan vi dela inom teamet även om vi sällan jobbar bredvid varandra.
Utöver det har vi jobbat mycket med statistik och lagernivåer så att vi kan lagerhålla de delar vi ofta använder. Vi har tre utgångspunkter i Sverige där vi har egna reservdelslager, Helsingborg, Stockholm och Göteborg, samt att vi har sex välutrustade servicebilar. Målet är givetvis att vi så ofta som möjligt ska kunna reparera utrustningen vid första besöket vilket vi ofta kan tack vare att vi har rätt reservdelar och material med oss från början.
Vi har också utvecklat programvara för att ytterligare effektivisera så att våra kunder ska uppleva så snabb respons som möjligt. Direkt när en kund har registrerat ett ärende till oss kan våra servicetekniker se detta. Alla kan se alla lagersaldo samt varandras lagersaldo och vad som tidigare blivit reparerat på maskinen i fråga. I och med detta eliminerar vi ”interna mellanhänder” som annars skulle tillföra många timmar till vår ledtid. Sammanfattningsvis jobbar vi alltså brett för att kunna tillhandahålla så god service som möjligt och jag skulle vilja sammanfatta de tre ben vi står på ovan som människor, statistik och teknik.
Ja, Apirosport är ju väldigt stolta över hur servicen utvecklats de senaste åren. Och visst har vi övervägande bevis på att hårt jobb lönar sig?
Absolut, jag är övertygad om att man blir bra på det man mäter. Därför mäter vi ett antal nyckeltal månadsvis och redovisar såväl på riksnivå som på individnivå. Vi har valt att mäta de nyckeltal som vi definierat som viktigast för kundnöjdheten, dvs. TTS (Time To Service), FTFR (first time fix rate). Därför mäter vi också utifrån kundens perspektiv, dvs. vi börjar mäta samma sekund som kunden registrerar sin felanmälan till oss och mäter därefter varje minut alla dygnets timmar inkl. helger fram till dess att vi har åtgärdat det som kunden felanmält. Vårt genomsnitt hittills 2024 t.o.m. oktober ligger där på 65,7 timmar. FTFR är för mig framförallt ett medel för att nå en bra TTS men icke desto mindre ett väldigt viktigt nyckeltal, här ligger vi stabilt kring 94 – 95% månad efter månad.
Vi mäter givetvis också antal utförda ärende, per individnivå, regionsnivå och riksnivå samt tid per ärende, total körsträcka osv, men dessa är mest interna mätvärden för att kunna planera verksamheten på ett bra sätt samt om något av våra nyckeltal drar iväg vill vi ha underlag för att kunna analysera varför.
Apirosport erbjuder ju även kvalitetsservice. Vad innebär detta och varför är det en bra idé men kontinuerlig kvalitetsservice?
När vi säger kvalitetsservice menar vi en servicegenomgång i av hela eller delar av maskinparken för att upprätthålla god kvalité på maskinerna. Detta kan jämföras med att serva en bil regelbundet i stället för att vänta med att kontakta verkstaden till när något gått sönder. Vi smörjer, justerar, spänner, kalibrerar och går igenom om delar börjar bli slitna och behöver bytas ut. Om kunden önskar kan vi ofta byta ut delen direkt vid kvalitetsservicebesöket tack vare väl utrustade servicebilar.
Anlitar man oss för denna typ av regelbunden underhållsservice så kan vi dessutom ofta förebygga en hel del problem som annars skulle uppstå. Stickprov som vi gjort har visat att gym som börjar med kvalitetsservice minskar antal felanmälningar nästkommande tolv månader med 30 procent. Lägg därtill till en trevligare användarupplevelse i en nyservad maskin så är det lätt att se värdet i att jobba med kvalitetsservice.